¿Qué tan bueno es el servicio en tu empresa?

Si alguna vez te has preguntado cómo tratan en tu empresa a los clientes, si se respetan los estándares planteados o si el servicio a un visitante es el indicado, esta herramienta de marketing es para ti.

El “cliente misterioso” o mystery shopping es una técnica donde una persona capacitada simula ser un cliente con el objetivo de evaluar y reportar la calidad del servicio que proporciona alguna empresa, el cumplimiento de las políticas y qué hace la competencia en este sector.

Esta evaluación puede suceder en las instalaciones de la empresa, por medio de llamadas telefónicas para calificar el servicio o en el domicilio de algún cliente cuando hay alguna entrega, entre otros métodos, según explica Consumidores Anónimos, agencia de mystery shopping.

Entre los objetivos de esta prueba, destacan el evaluar características como la atención al cliente, la limpieza del lugar, el tipo de decoración y cualquier otro aspecto que pueda mejorar la satisfacción del cliente, todo esto para conocer el nivel de cumplimiento de las directrices generales, según se explica en el libro Introducción al marketing de Ana Belén Casado y Ricardo Sellers.

Satisfacción del cliente, esa es la meta final para utilizar un “cliente misterioso”. Por eso motivo, estos son tres consejos sobre cómo aplicar esta técnica correctamente:

1. Realiza una evaluación previa: es necesario conocer el estado actual del servicio para que, posteriormente, sea más fácil percibir los cambios que se hagan y haya una transición del antes y el después.

2. Establece objetivos: es primordial establecer objetivos medibles y cuantificables, esto para elaborar el cuestionario sobre los elementos a evaluar y definir cuál es la imagen que se quiere proyectar a la clientela.

3. Aplica correcciones: luego de la evaluación, se debe implementar un plan de mejoras que ayuden a conseguir los objetivos deseados. Para esto, se debe verificar que se cuenta con el número de empleados necesarios y que todos están informados sobre las directrices de la empresa.

¿Estás dispuesto a descubrir qué tan bueno es el servicio en tu empresa? Dinos qué piensas sobre esta herramienta y #HazMarketing.