Aumento de Reembolsos en Comercio Electrónico: Un Desafío Financiero para el Retail
El dinamismo del comercio electrónico, impulsado por una demanda creciente de conveniencia y la innovación constante, ha traído consigo un desafío significativo para el sector retail: el incremento en los volúmenes y valores de los reembolsos. Este fenómeno, que alcanzó un pico durante la temporada navideña, ha visto un aumento del 18.1% en los volúmenes anuales de reembolsos y un 12.7% en su valor, revelando la creciente presión sobre los márgenes de ganancia de los comercios a pesar del robusto crecimiento del sector.
La temporada de fin de año, en particular, ha demostrado ser crítica, con noviembre y diciembre concentrando cerca del 20% de todos los reembolsos del año. Este aumento se traduce en una tasa de reembolso del 2.89% solo en diciembre, lo que implica que casi tres de cada cien compras fueron devueltas, superando la tasa promedio de los meses anteriores.
Además, la expansión del comercio electrónico ha sido notable, con un crecimiento del 28.3% en los volúmenes de transacciones y un aumento del 34.3% en el valor total de estas, impulsado por la demanda de conveniencia de los consumidores, la continua innovación en el ecosistema minorista y un incremento en la confianza del consumidor.
Sin embargo, este crecimiento viene con sus desafíos. Cada millón de dólares en reembolsos se traduce en costos significativos para los comercios, incluyendo la logística inversa y la depreciación del inventario, entre otros. En respuesta, los comercios están adoptando estrategias más sofisticadas para manejar las devoluciones y el fraude, como la verificación de identidad impulsada por IA y políticas de devolución más estrictas.
Expertos señalan que la necesidad de controles más inteligentes para enfrentar este desafío. La integración de la gestión del fraude y de los reembolsos mediante tecnologías como la analítica en tiempo real puede ayudar a los comercios a reducir pérdidas y proteger su rentabilidad, manteniendo al mismo tiempo una experiencia de cliente fluida.
Este escenario subraya la importancia de adaptar las políticas de devolución y reforzar los controles sin comprometer la experiencia del cliente, especialmente en periodos de alta demanda. Para el mercado mexicano, donde el comercio electrónico sigue en ascenso, comprender y actuar frente a este desafío es crucial para los tomadores de decisiones, quienes deben equilibrar la satisfacción del cliente con la sostenibilidad financiera del negocio.
