Banca física en México: horarios más cortos reflejan la migración digital
Ajustar el horario de atención presencial a 09:00–16:00 horas de lunes a viernes se está convirtiendo en el nuevo estándar operativo de la banca tradicional en México. El movimiento más reciente consolida un patrón que ya siguen instituciones como Banamex, Banorte y Santander, y que refleja una reconfiguración profunda del modelo de servicio financiero en el país: menos ventanilla, más aplicación móvil.
Este ajuste ocurre en un contexto de acelerada digitalización bancaria. Según datos del Banco de México, las transacciones a través de canales digitales crecieron más de 30% entre 2020 y 2023, mientras que la afluencia a sucursales físicas ha mostrado una contracción sostenida. Para las instituciones con redes de más de mil puntos de atención, cada hora de operación presencial representa costos operativos significativos —personal, seguridad, servicios— que resultan difíciles de justificar cuando la mayoría de las consultas y transferencias ya se resuelven desde el teléfono. McKinsey & Company ha documentado que los bancos que optimizan su red física en paralelo con la inversión digital logran reducir hasta 20% sus costos operativos sin impacto relevante en la satisfacción del cliente.
No obstante, la homologación de horarios no es universal ni neutral. En el ecosistema bancario mexicano coexisten dos modelos con lógicas distintas: la banca tradicional, que acorta su ventana presencial y empuja hacia lo digital, y la banca vinculada al retail —como Banco Azteca con sus 1,970 sucursales dentro de tiendas Elektra, o Bancoppel en puntos Coppel—, que mantiene horarios extendidos y cobertura en fin de semana. Esta divergencia no es menor: apunta a segmentos de población distintos, con diferente nivel de bancarización digital y acceso a smartphones. Para los estrategas del sector financiero, la pregunta relevante no es cuántas horas abre una sucursal, sino qué segmento de cliente queda desatendido cuando esa ventana se cierra, y qué canal alternativo —real y accesible— lo sustituye.
