Defectos de fabricación y silencio empresarial: cuando el consumidor gana en tribunales
Cuando una empresa ignora los reclamos de sus clientes, los tribunales pueden convertirse en el último recurso —y el más costoso. Así lo demuestra un reciente fallo del Juzgado Civil y Comercial n.° 6 de Mar del Plata, Argentina, donde un fabricante de muebles fue condenado a indemnizar a una clienta que adquirió una mesa de tres metros con defectos de fabricación. La sentencia no solo ordenó la devolución del precio pagado, sino que incluyó gastos de traslado, viaje y una indemnización por daño moral, sumando en conjunto el equivalente a 20 Canastas Básicas Totales para un hogar tipo tres, una métrica que los tribunales argentinos utilizan para cuantificar el impacto económico real sobre los consumidores.
El caso expone una cadena de fallas que va más allá del producto en sí. La compradora, de 57 años, adquirió el mueble en 2022 a través de canales digitales —fotografías y catálogos en línea—, una modalidad de venta que transfiere al fabricante una responsabilidad mayor sobre la correspondencia entre lo prometido y lo entregado. Al recibir la mesa, documentó mediante mensajes de WhatsApp defectos visibles: pintura levantada, grietas, torsiones y fallas en el ensamblado. La empresa aceptó recuperar el producto para repararlo, pero no asumió el costo del flete, que corrió por cuenta de la clienta. Cuando esta viajó personalmente a revisar el mueble antes de su reenvío, constató que los defectos persistían. Fue entonces cuando rescindió el contrato y exigió la devolución íntegra de lo pagado. La empresa no respondió a la demanda judicial en el plazo establecido y fue declarada en rebeldía, lo que agravó su posición procesal de manera determinante.
Para los directivos y estrategas de empresas de consumo, este caso ilustra un riesgo operativo subestimado: el costo de no atender un reclamo supera con creces el costo de resolverlo. Según datos del Instituto Nacional del Consumidor (INCO) y estudios de la consultora Bain & Company, retener a un cliente insatisfecho cuesta entre cinco y siete veces menos que adquirir uno nuevo, y las empresas que resuelven quejas de forma eficiente logran tasas de fidelización superiores al 70%. En mercados donde el comercio electrónico sigue expandiéndose —en México, el e-commerce creció 23% en 2023 según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO)— la gestión posventa y los protocolos de atención al cliente se vuelven activos estratégicos, no costos administrativos. La sentencia argentina es, en ese sentido, una señal de alerta para cualquier empresa que venda productos de alto valor a través de canales digitales sin contar con procesos robustos de control de calidad y respuesta al consumidor.
