Inteligencia artificial: la clave de las telco para confianza de sus clientes

Por Carlos Pereyra
Ejecutivo Líder de IBM Watson Customer Egagement para América Latina

“¡Cuelga el teléfono!”… ¿Quién recuerda aquellos días en los que hablaba -por horas en el teléfono fijo (sí, con un cable a la pared) y la cuenta era prácticamente imposible de pagar? o ¿qué tal cuando aparecieron los primeros teléfonos celulares, que tenían solo 50 minutos al mes? Hoy el panorama es completamente diferente.

La industria de las telecomunicaciones ha evolucionado de una manera tan rápida que ni las mismas empresas del sector lo tenían planeado. Es imposible satisfacer las necesidades del cliente, que en los millennials se mide en nanosegundos, y cada vez hay más oferta de servicios.

Pero, ¿confían las personas en las empresas de telecomunicaciones? Un reciente estudio de IBM* revela que la confianza en los proveedores de telecomunicaciones ha disminuido en los últimos tres años, especialmente cuando se trata del manejo de datos personales. En México, ha disminuido 13% la confianza de los clientes en las empresas de esa industria, para entregar información como datos financieros, historial de ubicación y uso/datos del teléfono celular.

Las mayores preocupaciones de los consumidores sobre la recolección de datos involucran a las compañías que venden datos a terceros (60%) y no los mantienen seguros (45%).

Una lupa a México
De acuerdo con el mismo estudio de IBM, 69% de los mexicanos indicó que la clave
para que una empresa tenga su confianza es siendo transparente. Consideran que los factores más importantes en una experiencia de cliente ideal son: respuesta rápida y efectiva a las consultas (62%) y excelente servicio de personal bien informado y motivado (49%).

Para conservar la lealtad a una marca, los aspectos más importantes según los encuestados son: mostrar sincero interés en mi satisfacción, exceder las expectativas y rápida resolución de los problemas. Lo que en algunos casos significa no cobrar nada y dar todo, parte de las nuevas necesidades de sus usuarios que se rehúsan a dar su e-mail para ‘colgarse’ del wifi gratuito y abrir su app gratuita.

La forma de comunicación diaria más frecuente en México es la mensajería instantánea/chat WhatsApp con 85%, seguida por el correo electrónico con 79%, las redes sociales 78% y las llamadas de voz 65%.

Reinventarse con Inteligencia Artificial: la clave para sobrevivir
Ofrecer servicios de calidad y precios competitivos no se traduce necesariamente en clientes y ganancias. Las empresas que quieran ser competitivas deben adoptar tecnologías emergentes, especialmente la Inteligencia Artificial (IA), que está teniendo un auge nunca antes visto y ya es una realidad en América Latina. Con IA, las compañías pueden reducir costos operativos para dar más beneficios como entretenimiento gratis a sus usuarios.

Las soluciones de Inteligencia Artificial, aumentada o cognitiva –como le llama IBM– permiten que los profesionales de las empresas de telecomunicaciones tengan, en tiempo real, los insights significativos del comportamiento de sus clientes, con el objetivo de ofrecerles experiencias únicas, ofertas y comunicaciones personalizadas. Hablar de manera personalizada y conocer a
los clientes, genera confianza en ellos para entregar los datos y que, a la hora de tener un problema, crean en la marca y no vayan directo a la competencia.

La IA permite tomar mejores decisiones basadas en gran cantidad de datos reales, disminuyendo las posibilidades de fallar.

Hoy más que nunca, la relación cliente-telco es vital. El puente para lograrlo es la tecnología y el análisis de datos con inteligencia, no solo los feelings de los creativos o las tarifas preferenciales de los financieros. “Para continuar, deposite una moneda sin colgar…”.

#HazMarketing