Experiencia del cliente: imperativo para ganar y mantener su confianza

Existen varios diferenciadores intangibles que los consumidores valoran antes de hacer una compra. Trabajar en ellos es indispensable y aquí te decimos cuál es uno de los más relevantes

Toda interacción de la marca con sus clientes debe cumplir con satisfacer sus necesidades, pero no solo importa conseguir ese objetivo, sino también el cómo se consigue, proceso que es comprendido dentro del concepto Experiencia del cliente.

Hoy día, la visita a una tienda, las visitas a un sitio web, descargas de app, consultar un portal de e-commerce o acudir al soporte al cliente, son puntos de contacto digitales que cualquier compañía debe optimizar.

En la actualidad, los consumidores tienen más opciones que antes, por lo que sus expectativas en relación con la experiencia del cliente han sido moldeadas por las interacciones con marcas líderes, por lo que una gran experiencia al cliente es una obligación de las empresas en todo el mundo.

De lo contrario, el castigo que aplican los consumidores a la marca es severo. Según PwC, un 66% de los consumidores dejaría de comprar su marca favorita debido a una mala experiencia del cliente.

Ante estas tendencias, las marcas hoy más que nunca tienen que modificar las canales de comunicación y atención a sus clientes, brindándoles más y mejores opciones que no solo cumplan sino que superen sus expectativas y los dejen siempre, con ganas de regresar y volverse clientes recurrentes.

El dato: de acuerdo a la consultora Walker, para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto, como principal diferenciador entre las marcas.

Una encuesta realizada por Acquia a más de 5000 consumidores y 500 mercadólgos, sobre el estado de Experiencia al Cliente, encontró que los consumidores se sienten decepcionados con la Customer Experience (CX) que ofrecen la mayoría de las marcas: 66% de los consumidores encuestados no podía recordar cuándo una marca había superado sus expectativas.

Como conclusión, la firma expresa que se están perdiendo toques simples, como una conexión personal, ir más allá u ofrecer un valor excelente.

Por otra parte, en la encuesta se obtuvo que casi la mitad de los consumidores sienten que las marcas no ofrecen una buena Experiencia al Cliente: las marcas de hoy cuentan con más datos, tecnología y herramientas centradas en CX que nunca antes. Sin embargo, 61% de los consumidores encuestados consideraron que las marcas hacen un mal trabajo al usar los datos para predecir sus necesidades.

El reporte también indica que el promedio de excelencia en la experiencia del cliente en las marcas en México, en una escala de 0 a 10, es de 7.97, un puntaje alto en comparación con otros países, lo que demuestra que las empresas tienen un nivel aceptable de madurez en cuanto a la interacción, vivencias y servicios que entregan a sus clientes.

“Una experiencia del cliente positiva requiere de iniciativas de mercadotecnia estratégicas y bien pensadas orientadas a diversos canales en aplicaciones móviles, chatbots, interfaces de conversación, correo electrónico, redes sociales y muchos otros puntos de contacto”, Enrique Valladares, Director Regional de Acquia en Latinoamérica

Adicionalmente, hoy en día los profesionales de mercadotecnia deben recordar a los seres humanos detrás de los números y asegurarse, a través de todas esa analítica, que en última instancia están construyendo relaciones basadas en la confianza.

Por ello, la personalización es un elemento clave cuando se trata de generar una diferenciación, por lo que las empresas deben evaluar cómo su estrategia de datos y sus plataformas tecnológicas pueden brindar una atención personalizada.

De acuerdo a la consultora Walker, para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto, como principal diferenciador entre las marcas.