Nunca desperdicies una buena crisis
Por Santiago Kuribreña, Director de Marketing y Comunicación en Tecmilenio.
Ninguna empresa, institución o persona está exenta de sufrir una crisis mediática. Un malentendido, una perspectiva viralizada o circunstancias fuera de control pueden prender la mecha en cualquier momento. Puede no ser justa. Puede que sea imposible de prever. Sin embargo, lo importante no es el golpe inicial, sino cómo reaccionas ante él. Luego de cerciorarnos de que no hay heridos, no hay daños, y todos están seguros, llega el momento de accionar y reaccionar. Dentro del rango de una marca o institución bien cuidada, la reacción, más que la crisis en sí misma, define quién eres realmente como marca.
Cuando ocurre una verdadera crisis, la transparencia es fundamental. Ignorar el problema o fingir que no existe jamás fortalece a una marca, más bien la debilita. La confianza no se construye con frases bonitas ni promesas vacías, sino con acciones coherentes, visibles y sostenidas en el tiempo. La autenticidad genera confianza, y esa confianza es uno de los activos más valiosos para cualquier marca.
Pero una crisis no debe verse únicamente como una amenaza. Es, en realidad, una oportunidad excepcional para revisar quiénes somos y qué defendemos. Como dijo Winston Churchill: “Never let a good crisis go to waste”. Una crisis actúa como un espejo que revela áreas de fortaleza y oportunidades ocultas que pueden mejorar profundamente a una organización.
Como evidencia de esto, existen diversos ejemplos de marcas que supieron convertir crisis mediáticas en oportunidades de crecimiento y fortalecimiento. El ejemplo más famoso es Johnson & Johnson en 1982, cuando su producto estrella, Tylenol, fue víctima de un sabotaje que provocó la muerte de varias personas debido a cápsulas contaminadas con cianuro. La empresa tomó la valiente decisión de sacar del mercado todo el inventario y enfrentar directamente la crisis: llevaron los protocolos de seguridad de la industria farmacéutica a otro nivel, resolvieron la situación de manera transparente y lograron recuperar la confianza con sus clientes de manera decisiva.
Otro caso conocido es el de KFC (Kentucky Fried Chicken) en Reino Unido en 2018, que sufrió una escasez generalizada de pollo en sus restaurantes después de cambiar a un nuevo distribuidor que falló en sus entregas. La marca reaccionó con honestidad, humor y transparencia: admitió públicamente el error, comunicó con claridad sus soluciones y pronto recuperó la simpatía de sus clientes.
Incluso en la historia universal podemos ver que tras tiempos difíciles, llegan períodos de florecimiento. El Renacimiento europeo siguió a la devastación de la peste negra, mientras que los avances tecnológicos y económicos posteriores a la Segunda Guerra Mundial dieron lugar a un periodo de prosperidad sin precedentes. Las crisis tienen el potencial de preparar el terreno para algo mejor si se manejan adecuadamente.
Una crisis es una oportunidad para la introspección, pues permite a las marcas y a sus líderes evaluar honestamente dónde están, qué necesitan mejorar y qué deben fortalecer. Abren espacios para conversaciones difíciles pero necesarias. Son oportunidades únicas para escuchar activamente a las audiencias, fortalecer a un equipo, cuestionar procesos internos y crear nuevos caminos hacia una relación más sólida con la comunidad.
Un factor clave para enfrentar estos momentos difíciles es contar con una institución cimentada en valores sólidos y una cultura organizacional bien definida. Estos dos elementos, valores y cultura, son los que determinan cómo la organización responde ante la presión, y los que facilitarán la toma de decisiones éticas, consistentes y efectivas. Porque cuando una crisis llega, no sólo pone a prueba al liderazgo, sino a todo el sistema de creencias que sostiene a la organización. Una organización cuyos valores son claros y están profundamente arraigados es más propensa a superar estos períodos complejos, e incluso convertir la crisis en un proceso de aprendizaje, transformación y crecimiento.
A fin de cuentas, las marcas no se definen por las crisis que enfrentan, sino por cómo las encaran. La resiliencia, integridad y el liderazgo que demuestran al salir adelante, hablan por sí mismas.
Por eso, ahora es un momento crucial para mirar hacia adentro. Pregúntate: ¿la cultura y los valores de tu institución están preparados para sostenerte en medio de la tormenta, o podrían convertirse en tu mayor riesgo? Porque en la próxima crisis —y siempre habrá una próxima— lo que marcará la diferencia será lo que ya esté arraigado en tu ADN organizacional.
Como el Ave Fénix que emerge renovada de sus cenizas, las mejores marcas son aquellas que no solo sobreviven a una crisis, sino que utilizan ese fuego para transformarse y redefinirse con más claridad, propósito y visión. Salir fortalecido de una crisis es más que recuperarse: es renacer con otra perspectiva, una nueva sabiduría y una voz que resuena más fuerte que nunca.
