Cuando la cobranza se vuelve “amarga”
Por Alan Ramírez Flores, CEO de Coerva y reconocido innovador en cobranzas.
En los mercados altamente recesivos el consumidor tiende a evaluar todos los puntos de contacto empresarial con mayor acuciosidad. Las expectativas de una experiencia de compras perfecta se fortalecen y cualquier falla se castiga con la deslealtad a la marca y el descrédito del mercado.
Así, sorprende que en 2020 se presentaron 27,752 quejas contra las gestiones de cobranzas de diversas empresas ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). Una queja tradicionalmente se debe multiplicar por 50 que son los descontentos silenciosos.
¿Qué ocurre con la cobranza? Es el punto débil de muchas empresas que delegan la función a improvisados departamentos interno o compañía de cobranza “patito”. Así, suelen cometerse fallas graves en el afán por recuperar la cartera vencida. En 2020, por ejemplo, el 15% de los inconformes aseguró que se trataba de gestiones de cobranza contra no deudores y en 12.1% de las quejas se mencionó que hubo amenazas, ofensas e intimidación hacia el deudor, sus familiares o conocidos.
Tales errores de cobranza tienen dos consecuencias: 1) la no recuperación de la cartera vencida, que cerró 2020 con 51% de empresas con ese problema y 2) la pérdida del cliente y la reputación empresarial.
No sólo eso: la morosidad implica altos costes para la compañía que ofreció el crédito. En las grandes compañías, que poseen una cartera más diversificada y grandes recursos, las pérdidas pueden obstaculizar inversiones en nuevas extensiones de línea o mejoras ostensibles al consumo. Sin embargo, para las pequeñas y medianas empresas, que representan hasta el 80% de las compañías, las facturas no cobradas a tiempo pueden generar hasta el cierre de operaciones.
¿Cuál es la solución? Contratar especialistas que recuperen la cartera y al mismo tiempo protejan el buen nombre de la compañía que ofrece el crédito. El 80% de las empresas optan por la terciarización del servicio porque un departamento interno resulta costoso y no ofrece resultados inmediatos.
Las ventajas del outsoucing en cobranza son contar con especialistas en la materia, experiencia e infraestructura y la posibilidad de pagar de acuerdo a sus resultados de gestión.
Sin embargo, existen factores que deben considerarse antes de buscar un socio de negocios en cobranza: verificar las credenciales de la compañía, analizar su desempeño en los sectores económicos en los que opera y verificar que tiene una alta gama de soluciones e infraestructura.
Asimismo, es conveniente pactar métricas de gestión de la compañía que recuperará la cartera vencida. No se trata de pactar sólo resultados sino cómo se generará todo el proceso. La viabilidad de una compañía no sólo está en reducir las deudas insolutas, sino en establecer negociaciones que generen buenas experiencias de compra. En épocas de crisis, más que nunca, debemos evitar amargas experiencias de compra. Bienvenidos los cobradores profesionistas. Sinceramente, los necesitamos.
